Kundenkommunikation per Whatsapp & Facebook – was sind die Trends?
Im Rahmen der Blogparade von SocialHub Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern haben wir uns mit den Trends in der Kundenkommunikation auseinandergesetzt.
Der Kunde erwartet heutzutage auf allen Kanälen Antworten – ob am Telefon, auf Facebook oder per Whatsapp - und das Ganze am besten schnell und persönlich.
Durch die knappe Ressource Zeit ist Schnelligkeit ein ganz zentraler Faktor in der Kommunikation. Erhält der Kunde nicht in dem von ihm als angemessen empfundenen Zeitrahmen Antwort, gibt es in den meisten Bereichen ein Überangebot an Konkurrenten. Der Kunde zieht also weiter.
Insbesondere auf den Social Media Kanälen beobachten wir viele, teils große Unternehmen, die auf Fragen von Kunden spät oder auch gar nicht reagieren. Dabei ist eine schnelle und persönliche Antwort eine Serviceleistung, die die meisten Kunden sehr schätzen und mit der man sich von der Konkurrenz gezielt abheben kann.
Welche Kanäle in der Kundenkommunikation zukünftig an Bedeutung gewinnen, hängt natürlich auch von der Branche und jeweiligen Zielgruppe ab. Klar ist aber, dass verschiedene Kanäle bedient werden sollten. Wenn Unternehmen Social Media Präsenzen einrichten, muss auf diesen auch auf Fragen eingegangen werden. Kunden, die Wert auf Datenschutz oder eine ausführliche Beratung legen, werden wohl eher zum Telefon greifen.
Wer wie bei Edition F beschrieben eine sogenannte Telefonschwäche hat, wünscht sich vielleicht den Kundenservice per Email zu erreichen. Wichtig ist also, die für die jeweilige Zielgruppe relevanten Kontaktkanäle aufzubauen. Dies kann in Form „moderner“ Kanäle wie Messenger Apps oder per Live-Streaming sein, aber auch in Form klassischer Service-Hotlines.
Nach wie vor ist es also essentiell, seine Kunden und ihre Bedürfnisse zu kennen. Nur so kann erfolgreiche Kundenkommunikation auch in Zukunft funktionieren.
